Google và dịch vụ khách hàng: Cặp đôi kỳ lạ, nhưng đó không phải là vấn đề đùa

Google, cho đến nay, đã thay đổi cách mọi người nhìn vào web, sử dụng email của họ, làm việc trực tuyến và suy nghĩ về điện thoại thông minh. Theo cách yên tĩnh hơn, họ đang thay đổi cách người dùng dịch vụ, miễn phí hoặc trả phí, nghĩ về những gì họ mong đợi ở dịch vụ khách hàng.

Đó là bởi vì, đối với phần lớn các dịch vụ Google cung cấp, hỗ trợ của Google hoàn toàn là kỹ thuật số. Trang "Liên hệ với chúng tôi" của họ chứa một loạt các liên kết và hộp nhập để tìm kiếm và đi thẳng đến trung tâm trợ giúp của họ. Không ở đâu trên trang là các từ "điện thoại" hoặc "cuộc gọi" và ở mọi cấp độ bạn đi sâu hơn vào trung tâm trợ giúp mà bạn được nhắc ở đầu trang để tìm ra vấn đề cụ thể của bạn.

Khách hàng của Google Apps, ít nhất là những người có cài đặt Doanh nghiệp hoặc Giáo dục phải trả tiền, có thể nhận được nhiều hỗ trợ cá nhân hơn, thậm chí 24 giờ một ngày. Nhưng đối với hầu hết các vấn đề mà người dùng có thể gặp phải với dịch vụ Google, bạn cần gửi vấn đề đến các diễn đàn trợ giúp của sản phẩm phù hợp hoặc đủ thông minh trong việc tìm kiếm ai đó có cùng vấn đề.

Như bạn có thể tưởng tượng, những người ở phía cuối của một vấn đề Google có thể cảm thấy khá thất vọng khi cố gắng nói một biểu mẫu HTML về tình huống của họ. Các cá nhân, như Thomas Monopoly, có thể tìm thấy dữ liệu Google trị giá bảy năm của họ đột nhiên không thể truy cập được. Bạn có thể đọc tài khoản của Monopoly về cách mọi thứ diễn ra sau khi nhận ra điều đó trong tweet mở rộng (rất) này. Tài khoản của Monopoly đã được khôi phục, sau khi nhận ra về việc tải lên hình ảnh đường biên nhất định, nhưng trường hợp của Monopoly đã được củng cố bởi sự chú ý rộng rãi của những người theo dõi công nghệ. Những người không có câu chuyện để kể cuối cùng được chuyển đến trang này, sau đó rời đi để hy vọng rằng một câu trả lời đi qua.

Việc thiếu dịch vụ được cá nhân hóa không phải lúc nào cũng như vậy, nhưng có vẻ như Google dự định từ những ngày đầu tiên không cho phép người dùng hỗ trợ quy mô đến bất kỳ quy mô đáng chú ý nào. Nhân viên ban đầu của Google, Douglas Edwards, vừa xuất bản một cuốn sách về kinh nghiệm của mình với tư cách là nhân viên không phải là kỹ sư sớm nhất, Tôi cảm thấy may mắn: Lời thú tội của nhân viên số 59 của Google .

Trong một phần, được trích dẫn bởi blog Hệ điều hành Google, kinh nghiệm của Max Erdstein, nhân viên dịch vụ khách hàng duy nhất vào năm 2000, được kể lại. Erdstein đã được tặng một máy tính xách tay, một bản sao của Outlook và một hộp thư đến vô vọng để thử và theo kịp. Đồng sáng lập Google, ông Richard Brin đã đề nghị với Erdstein rằng việc trả lời email nói chung cần phải xem xét lại.

"Theo suy nghĩ của Serge, việc trả lời các câu hỏi của người dùng là không hiệu quả. Nếu họ viết cho chúng tôi về các vấn đề với Google, đó là thông tin hữu ích cần có. Chúng tôi nên lưu ý các vấn đề và khắc phục chúng. Điều đó sẽ khiến người dùng hài lòng hơn nếu chúng tôi lãng phí thời gian để giải thích Chúng tôi đã xử lý các lỗi này. Nếu người dùng gửi cho chúng tôi lời khen, chúng tôi không cần phải viết lại vì họ đã thích chúng tôi. Một số mã để tạo trả lời ngẫu nhiên sẽ tốt trong hầu hết các trường hợp? "

Đó ít nhất là một cách tiếp cận có hệ thống đối với dịch vụ khách hàng, ít nhất là đối với một sản phẩm, vào năm 2000, bị giới hạn ở hầu hết các chức năng tìm kiếm và quảng cáo. Nhưng khi Google phát triển sang nhiều lĩnh vực hơn trong cuộc sống cá nhân và kinh doanh, việc giữ một cách tiếp cận tổng hợp, mát mẻ cho dịch vụ dường như là không thể.

Với mạng xã hội Google+ vẫn đang trong giai đoạn ươm tạo và thử nghiệm, công ty tìm kiếm đang gây chú ý vì việc đóng tài khoản đột ngột, không giải thích được. Không chỉ Google+, làm phiền bạn, mà toàn bộ tài khoản Google - Gmail, Docs, Lịch và thậm chí có thể truy cập bằng giọng nói. Thật là đau đớn cho một người, vô tình vấp phải quy tắc "tên thật, không phải thương hiệu" trên Google+ để thấy mình không có email, tài liệu hoặc thậm chí truy cập thư thoại.

Sau đó, thật buồn cười, nhà sản xuất máy tính Dell đang xem Google+ Hangouts như một lựa chọn trong tương lai để hỗ trợ khách hàng. Ở mức độ suy nghĩ kỹ hơn, hãy xem xét điều gì sẽ xảy ra nếu bạn là một trong những người đầu tiên sử dụng xe tự lái của Google và có gì đó không ổn với tài khoản Google của bạn. Khái niệm "một điểm thất bại" thực sự xuất hiện khi bạn không thể nghe Google Music hoặc sử dụng Điều hướng của Google Maps, vì ảnh ai đó đã tải lên tài khoản Picasa của bạn.

Bất kỳ điểm nào được thực hiện về dịch vụ khách hàng của Google cuối cùng cũng quay trở lại một điểm cụ thể: phần lớn người dùng áp đảo không phải trả tiền cho vô số dịch vụ thường xuyên đột phá. Và quan điểm của Brin về khả năng mở rộng của phản hồi email trực tiếp có thể là một con đường hợp lệ mà các công ty khác mô phỏng. Nhưng người dùng máy tính đã không thay đổi suy nghĩ về dịch vụ có nghĩa là nhanh như Google đã suy nghĩ lại về những gì người dùng có thể làm trong hệ sinh thái của họ.

Cũng đọc:

  • Gót chân achilles của Google là dịch vụ được cung cấp bởi mọi người
  • Google đang nghĩ gì vậy!?
  • Google xin lỗi, sửa đổi chính sách mạng xã hội

© Copyright 2020 | mobilegn.com